Pandemi ve sonrası değişen satış stratejileri
COVID-19 Salgını ile değişen satış profilleri ve Satışları Artırmak İçin Yöntemler
Küresel sitemde tüm ticari ilişkilerin değiştiği uzun bir dönemi yaşamaktayız. Neredeyse bir yıla yakın bir süreçte tüm koşullar yeniden şekillendi, ve yeni stratejiler geliştirmemiz gerekti.
Bunların başında üretim ve hizmetleri yeniden tasarlamak olduğu gibi, oluşturduğumuz değerleri satışa sunduğumuzda yeni tasarımlar yapma zorunluğumuz karşımıza çıktı.
Muhtelif kuruluşlara verdiğim yazılı ve sözlü açıklamalar ile bu ve benzeri konulardaki görüşlerim ve öneriler ile bu araştırmamda devam etmek istiyorum.
Dünya COVID-19 salgınıyla sarsıldı, neredeyse her yaşam ve endüstri etkilendi. Hükümetler vatandaşlarını güvende tutmak için çalışırken, ekonomiler istikrarlı kalmakta zorlanıyor. Dünyanın dört bir yanındaki küçük işletmeler, yeni satış biçimlerine uyum sağlamak zorunda kalarak finansal olarak zorlanıyorlar. Özellikle etkinlik sektörü olarak tanımladığımız yeme, içme ve eğlence sektörü en çok etkilenenlerin başında geliyor.
Dünyanın başına gelebilen en büyük sıkıntılardan biri olan önleyemeyen bu salgınların elbette ki çareleri üretiliyor ve sona yaklaşılmaya çalışıyor. İşte bu sona yaklaşma fikrinden hareket edip sonuna hazırlanırken, işletmelerin mevcut durumlarından yola çıkarak sonuçlardan en iyi şekilde yararlanmak için strateji kurabilecekleri birkaç yol olabilmektedir.
İşletmelerimizi COVID-19 sırasında ve sonrasında satışları artırmaya yönlendirebilecek bazı yararlı satış stratejilerini birlikte değerlendirelim.
Öncelikle hepimizin belki bildiği ama sıkıntılarla uğraşılarken unuttuğumuz bazı temel kuralları gözden geçirmek gerekir.
Koronavirüs salgını sırasında satışlar nasıl artırılır:
1.Müşterilerinize sunduğunuz tekliflerinizi yeniden değerlendirin
COVID-19'un başlangıcının hayatımızı her gün nasıl yaşadığımızı değiştirdiği bir sır değil. Bu, müşterileriniz söz konusu olduğunda göz ardı edemeyeceğiniz bir şeydir. Sattığınız bazı ürünler ihtiyaçlarıyla ilgisiz olabilirken, bazıları her zamankinden daha önemli olabilir. Pandemi sırasında ve sonrasında hala ne satmanız gerektiğini belirlemek için kendinize şu soruları sorun.
Müşterilerin artık ilgisini çekmeyecek hangi ürünleri satıyorsunuz?
Pandemi sırasında artık müşterilerinizle alakalı olmayan ürünler satıyor olabilirsiniz. Örneğin, seyahat veya canlı etkinlik aksesuarları sattığınızı düşünün. Bu ve benzeri ürünlerin alım taleplerinin pandemi nedeniyle son derece sınırlı olduğunu bildiğiniz halde bu ürünlerde ısrar etmeniz sizi oldukça fazla sıkıntıya sokacaktır. Dolayısıyla şartlara uyum sağlamak ve kaybolan satışları azaltmak için bu ürünleri kaldırmanız veya başka bir şekilde değiştirmeniz gerekecektir.
Değişim yaptınız ancak işler normale dönmeye başladığında, mağazanıza eklediğiniz bazı ürünlere artık müşterileriniz tarafından ihtiyaç duyulmayabileceğini bilmelisiniz. Birçok online mağaza, pandeminin piyasadaki bir ihtiyacı karşılamaya başlamasıyla el dezenfektanı ve yüz maskeleri gibi tıbbi malzemeleri satmaya başladığını hepimiz görmekteyiz. Pandemi sona ermeye başladığında, bu ürünlerin hala satılmaya uygun olup olmadığını ve envanterinizin kalıcı demirbaşları haline gelip gelmemesi gerektiğini de unutmamanız gerekmektedir.
Müşterilerle daha alakalı olabilecek hangi ürünleri satabilirsiniz?
Pandeminin müşterilerinizi nasıl etkilediğini ve ihtiyaçlarının nasıl değişmiş olabileceğini düşünün. Ekonominin temel kuralından hareket ederek arz talep dengesindeki temel kuralın değişimlere hızlı uyum sağlamak olduğunu unutmamak gerekir. Bugün için aşırı talep gören bir ürünün yarın talep görmeyeceğini bilmekteyiz. Önemli, olan müşteri gruplarımızın ihtiyacına hızlı ve etkin cevap verebilecek ürünlerin stok yönetim modelleri ile portföyümüzde tutmak ve ulaşılabilir olduğunu göstermek önemli olacaktır. Bahsettiğimiz gibi, birçok çevrimiçi mağaza tıbbi ve temizlik malzemeleri ekleme ihtiyacı hissedebilir- bu ürünler arasında çevrimiçi olarak görülen büyük patlamayı göz ardı etmek zor. Ancak, bu ürünleri yalnızca işletmeniz için mantıklıysa envanterinize eklemelisiniz. Online mağazanız kitap satıyorsa, ürün teklifinize el dezenfektanı eklemek mantıklı olmayabilir.
Fiziksel teklifleri çevrimiçi ortamlara taşıyabilir misiniz?
İşletmenizin fiziksel bir varlığı varsa, henüz yapmadıysanız işletmenizi çevrimiçi hale taşımaya başlamanız çok önemlidir. Müşterilerinizin sağlıklarını riske atmadan işletmenizden ihtiyaç duyduklarını almalarını kolaylaştıran bir çevrimiçi mağaza oluşturmak için zaman ayırın. Çevrimiçi bir mağaza da uzun vadede yardımcı olabilir. Aslında, e-ticaret satışlarının 2021 yılına kadar 4,88 trilyon dolara yükselmesi bekleniyor. Çevrimiçi bir mağaza ile, işletmenizi olumsuz yönde etkileyen düşük yaya trafiği veya kilitlenmeler hakkında endişelenmenize gerek kalmaz.
Nitekim en basit uygulamalar göstermiştir ki farklı satış modelleri ile (Gel-Al, Biz getirelim, Getir.com vs) etkin uyum sağlayan kuruluşların en azından pandemi süresi sonuna kadar ayakta kalabileceğini görebilmekteyiz.
Müşterilere daha iyi hizmet vermek için hizmetinizin etkinliğini ne şekilde düzenleyebilirsiniz?
Kafa karıştırıcı zamanlarda yaşadığımızı söylemeye gerek yok. Hizmetinizle netlik hissi getirmeniz müşterileriniz için son derece değerlidir. Müşterilerin bir iadeyi size geri ulaştırmak veya ihtiyaç duydukları bir ürünü bulmak için yardıma ihtiyacı olsun, müşteri hizmetlerinizin erişimini genişletmeniz büyük bir fark yaratabilir. Yapılan araştırmaların birçoğunda müşterilerin % 70’inin harika müşteri hizmetleri sunan bir şirketle iş yapmak için daha fazla para harcadığını göstermektedir.
Salgın sırasında ve sonrasında müşteri hizmetlerinizi geliştirmenin birkaç yolu da şunlardır:
Müşterilerinize daha uzun hizmet saatleri sunun. Satışlarınızı sanal bir ortamdan devam ettiriyorsanız bu işe biraz daha fazla zaman harcamanız gerekmektedir.
Çevrimiçi desteğinizi artırmak için daha fazla kanal kullanın. Telefon, canlı sohbet, e-posta ve hatta sosyal medya dahil olmak üzere birden fazla kanalda kullanılabilirliği korumanız sizleri daha fazla ulaşılabilir ve daha etkin olmanızı sağlayacaktır.
Günümüz şartlarını incelediğinizde hızlı ulaşım ve etkin teslimat sağlayan kuruluşların ön sıralarda olduğunu görmektesiniz. Neden siz olmayasınız?
2. Müşterilerle İletişim Kurun
Salgın sırasında ve sonrasında, işletmenizin kitlenizle sürekli iletişim kurması çok önemlidir. İşletmeler ve müşteriler, ister finansal mücadele ister basit bir rutin değişikliği olsun, günlük yaşamlarında birçok değişiklik yaşıyorlar.
Tüm araştırmalarda, tüketicilerin %43'ü bu süre zarfında bildikleri ve güvendikleri markalardan haber almanın güven verici olduğunu söylüyor.
Müşterileri işletmenizle nelerin değiştiği (ve aynı kaldığı) hakkında bilgilendirmek için sosyal medya da dahil olmak üzere mesajlaşma kanallarınızı kullanın. Bu mesajlar aşağıdakileri içerdiğinde sizinle iletişim kuran tüm müşterilerinizin size daha fazla dönük olduğunu görebilirsiniz.
Tüm ürünler hala mevcut olacak mı?
Herhangi bir ülkeye veya bölgeye teslimatı durduruyor musunuz?
Üretimde herhangi bir gecikme olacak mı?
Ürünler için güncellenmiş beklenen teslimat süresi nedir?
Müşterileri ve personeli nasıl güvende tutuyorsunuz?
Pandemi sona ererken hangi hizmetleri geri döndürecek ve kaldıracaksınız?
Müşterilerinizle olan tüm iletişim kanallarında özel diyaloglar açarak, işletmenizin bu değerli geri bildirimde ne gibi değişiklikler yapmak istediğini ölçebilir ve bunlara yanıt verebilirsiniz. Bir müşterinin cüzdanından daha fazlasını önemsediğinizi ve onlara anlamlı bir şekilde nasıl yardımcı olabileceğiniz konusunda tutkulu olduğunuzu açıkça belirtmeniz yolu da bu olacaktır.
3. Önceden Planlamaya Başlayın
Salgından önce bir kriz planınız yoksa, işiniz hazırlıksız yakalanmış ve bunun sonucunda acı çekmiş olabilirsiniz. Pandeminin geri kalanına nasıl yaklaşacağınızı ve bittiğinde normale nasıl döneceğinizi planlamaya başlamak için şu andan daha iyi bir zaman yoktur.
Tabii ki, pandemi büyük ölçüde öngörülemez olaylarla dolu oldu, kapanmalar ve kısıtlamalar hızlı bir şekilde başladı
Yeniden açılmak için belirli tarihlerle planlama yapmak imkansız gibi görünse de, bu durumun değişeceğini hatırlayarak tüm planlarınızda değişiklik için yer hazırlayın. Hepimiz satışları artırmak istesek de, satışları da kaybetmek istemiyoruz. İşletmenizin şu anda ne yaptığına bakın ve zayıf noktaları bulun ve onların üzerine eğilin
Bu noktada yine birkaç soru işini biraz daha netleştirebilecektir.
Nerede satış kaybediyorsunuz, nerede satış kazanıyorsunuz ve nerede durgunlaştınız? COVID-19'un işletmenizi ve sektörünüzü bir bütün olarak nasıl etkilediğini belirleyin ve hasarı azaltmak için önlemler alın.
4. Pazarlama Stratejinizi Ayarlayın
Pandemi başladıktan sonra yapmanız gereken ilk şeylerden biri, mevcut pazarlama mesajlarınızı taramak ve alakasız veya uygunsuz olan her şeyi kaldırmaktı. Henüz yapmadıysanız, neyin kaldırılması veya değiştirilmesi gerektiğini belirlemek için planlanan tüm kampanyalarınıza, sosyal medya gönderilerinize ve e-posta pazarlamanıza bakın. Ayrıca, mesafeyi veya sağlık güvenliğini mevcut pazarlamanıza entegre edebilirken, uygunluğu koruyabileceğinizi düşünmek de iyi bir fikirdir.
Bilinen bir gerçeğin görmeden hareket etmemeliyiz. İnternetin hayatımıza girdiği 1993 yılından (Türkiye) buyana gelişen sektörlere baktığımızda hem alt yapıları hem satış stratejileri web tabanlı uygulamalara uygun olarak hazırlanmış kurumların bugün için çok daha hızlı yol aldıklarını görmekteyiz.
5. SEO'nuzu Geliştirin (Search Engine Optimization, arama motoru optimizasyonu)
Çevrimiçi varlığınız varsa işletmeniz arama motorlarını zaten optimize ediyor olmalıdır. Salgın sırasında, ilgilenen müşteriler ürünlerinizi ararken işletmenizin arama motorlarında üst sıralarda görünmesi çok önemlidir. Pandemi sırasında fiziksel mağazanızın önünden geçen müşterilere güvenemezsiniz, bu nedenle kaybolan yaya trafiğini artan çevrimiçi trafikle telafi etmeniz gerekir.
Salgın sırasında her zamankinden daha fazla insan çevrimiçi alışveriş yapıyor ve pandemi sona erdiğinde bu eğilimin durduğuna dair bir işaret yok
SEO, birçok farklı yön ve yöntemle son derece yoğun bir konudur, bu nedenle pandemi sırasında ve sonrasında optimize etmeniz gereken en önemli şeyleri hatırlamakta yarar vardır.
Bunlar birer teknik konudur ve bu aşamada yatırımın en fazla yapılacağı alan olarak görünmektedir. Benim tüm işletmelere uzun yıllardır hatırlattığımı ve kendimce bir öğüt niteliği taşıyan bir konudur. Sürekli şunu söylemişimdir, Yaşamınızda herşey önemlidir, Yemek yemelisiniz, keyif yapmalısınız, tatil de yapmalısınız. Ama öyle bir zaman gelecek ki şartlar sizi bazı şeyleri yapmadığınız için oldukça zorlayacaktır. Bugünden yatırımlarınızda en çok dikkat edeceğiniz oluşumların başında bilişim teknolojileri gelmektedir. Bu konuda kendinizden yapacağınız fedakarlıklar ile önceliği teknolojik altyapınızı güçlendirmeye verin ki, yarın size olumlu dönüşler sağlasın. İşte bu tavsiyemin ne kadar işe yaradığı bugünün şartlarında karşımıza çıkmış durumdadır.
Bu nedenle;
Mevcut altyapınızı daha hızlı ve ulaşılabilir bir şekle sokmak için uzman desteği alın.
Bazı ülkelerde vaka sayıları artarken, bazılarında azaldıkça, COVID-19'un dünyaya meydan okumayı ne zaman durduracağını tahmin etmek zor. Ancak, şirketinizin salgın sırasında ve sonrasında kayıpları azaltmak ve satışları artırmak için yapabileceği değişiklikler vardır. Yeni müşteri ihtiyaçlarını karşılayarak, düzenli iletişim kurarak, etkili bir şekilde planlayarak, pazarlama stratejilerini ayarlayarak ve SEO'ya odaklanarak işletmeniz zor bir durumdan en iyi şekilde kurtarabilir ve geleceğini inşa edebilirsiniz.
Sinan Bayraktar
Satış ve Yönetim Danışmanı -Ekonomist/Yazar
